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【管理心语】质量基础力-沟通篇
我们的感悟+心得+经验,不一定是和书上说的方法一样,也不一定按照培训老师说的传统方法按部就班,在这里,一加一可以不等于二,只要说的有理,新颖,是你独特的分享,我们统统欢迎。管理心语,也是新得。何须按部就班,日系有日系的管理,欧美有欧美的管理,而我们自有我们的一套。而我就来对我工作十三年进行一个总结,分享给大家;这些也是我自己的一个管理心得,如有说到不对之处,还请大家多多海涵。谢谢你,感恩你!


我们在每次工作的时候,您是否顺利?是否安心?是否别人不愿意帮助你?是否领导经常批评你?是否同事经常挤兑你?但是从事实上面来讲,我们每个人都希望自己的工作当中能够顺风顺水。但是,大家肯定都知道,人生当中总有些“十之八九不如意”的事情。都希望大家能够配合我们、支持我们工作,让自己的工作更有效率一些,让我们的工作当中能够更顺利一些。那么今天,我们就来触碰这个话题,我们一起来探讨这个话题,如有哪里讲的不周全,请您跟帖,我们一起讨论、一起研究。谢谢你,感恩你!


大多数的时候,我们一大早出门上班的时候,都难免不会出现一些意外,比如:早上起来钱包不知道放到哪里了、车钥匙不知道放到哪里了、跟爱人争吵了、上班的路上爱车跟别人小碰了等等不如意的事情,让我们到了公司之后板着个脸,面无表情。这个时候跟下属沟通难免会有一些叫吼,跟平级沟通时难免会有一些激动,跟领导沟通时难免会有一些顶撞。但是这样,你有没有想过,这个时候受到伤害的,却是天天和我们一起工作的伙伴们,他们这个时候是非常伤心的、难过的。那又如何能够让我们的沟通能够更顺畅一些呢?


当公司派我们出去培训的时候,我们总是会跟培训机构、跟培训老师轻言细语、并且是非常认真的去聆听;当我们有事求别人时,我们仍然会轻言细语的跟别人沟通,并会充分的考虑到对方的感受;当你走在大路上,突然有辆车向你开来,这个时候突然有个人把你推开了,你会连忙说谢谢、谢谢。


但是:

当下属跟您汇报工作时:您总是缺少那么一点点耐心、缺少那么一点点宽容、缺少那么一点点技巧。所以很多的时候,在我们跟下属沟通的时候,想怎么说、就怎么说、但往往给我们他们带来的伤害却是最大的;会很容易引起他们的厌恶,在工作中不听从你的调配等等不如意的事情。
当跟平级同事跨部门沟通时:我们总是总喜欢用命令式的语言去要求对方配合我们的工作,缺少那么一点点“同理心”。举个例子,曾志伟去姚明家,因为姚明家特制的门,门镜高,敲了好几次门都没有人开,以为姚明不在家,就走了;第二天他看到姚明无精打采的,就问他昨晚干嘛去了;姚明神秘的说:昨晚我家好像闹鬼了,一直有人敲门,可是从猫眼又看不见人,吓得我一整夜没睡。

大家看看,这个是为什么呢?什么原因造成的呢?是不是因为两个人的高度不同、角度不一样才造成了这样的误解?所以说,这个“同理心”是非常重要的。很多事情都是因为今天你对太多事情不了解、不理解,那是因为你还没有站到对方的位置,所以我们要换位思考。

当跟上级汇报工作时:总是喜欢说,王总今天9908不合格,我们应该如何处理?那个5698传动轴不合格,明天要发货,我们应该如何处理?技术部的王经理,今年加了2000块工资,而我只加了500,你对我不公平等等事件。而你就没有想过,今天那个9908产品不合格,我应该如何处理?那个5698传动轴不合格,我又应该怎么处理?技术部王经理加了2000块工资,而我只加了500这又是为什么?

你都没有想过,你没有想过王经理加了2000块工资,是因为他在上一个年度,通过技术工艺改善给公司节约了50万;他还没有想过,这个5698传动轴不合格,明天要发货200只,我们可以通过连夜加班正好可以赶出来200只,满足明天的发货要求;这些你都没有想过,只是一天到晚在抱怨,抱怨公司这个不好、那个不好,领导这个不公平、那个不公平。朋友们,您想过没有,如果有,就请立即更改,不要抱怨。

那我们又应该如何避免这些信息呢?怎样让我们的工作能够更顺一些呢?如何跟下级、平级、上级和谐沟通呢?避免这些伤害呢?这也是我们要来聊聊的话题,让我们的工作能够更顺利一些。

这里面我们应该怎么说?怎么沟通?我们就看一个结果,那就是在你把话说完之后,对方理解到位、对方开心、对方乐意、对方无压力、对方心甘情愿的为你去工作,如果是这样,那你的沟通,就是成功的。如果你说出的话,让别人感觉不到开心、感觉不到乐意、而且又有很大的压力,那么这个时候你的沟通就是不成功的,需要我们去做一些扩容升级和改变。那又应该如何扩容和改变呢?这里面,我将分3个步骤来和大家探讨:


1、一个前提:尊重
1)承认不同,并接受彼此的差异,并给予尊重。
2)就算你不认可对方的道理,观点,也不允许侮辱对方的人格。

在我们与下属的沟通过程当中,先来举个例子,比如重汽“7421传动74mm尺寸不合格”造成了客户投诉,需要提交8D报告。

这个时候,张经理把刚招来的李主管叫过来了,交待说李主管,现在重汽投诉我们7421传动轴74mm尺寸不合格,你去把这个分析下,并将8D做好在下周一给到我。这个时候我想请大家帮我一起看看,对于一个新员工,我们的工作是否应该这样布置呢?

对,这件事情肯定不能这么布置,因为李主管是刚招来的新员工。他对公司的环境、产品、工艺、人员都不了解,这个时候你让他去做分析改善,他怎么能够做的下去。如果这个李主管有思路、有方法,那还不会有什么大问题。如果这个李主管,没有思路、没有方法,那到了周一,张经理看到这个报告不如意,火冒三丈对李主管说,你不是做了5年的质量主管么?你以前不也是在传动轴的企业干过么?怎么今天你就写出来一份这样的报告,你会不会弄?你脑子没有问题吧?你来我们公司应聘都是吹牛的吧?等等负面的语言信息。

这个时候,我们可以想想,如果今天你是那个李主管,你心里是什么感受呢?是不是心里很难受、不舒服。如果今天这个张经理会沟通,那肯定是这样来布置工作的:

李主管,我们刚收到一个重汽的传动轴74mm尺寸不合格,我现在想把这个案子交给你来处理。他们要求我们下周二把8D报告要给到他们,我希望你能够在下周一给到我,我再审核一下,防止有什么问题,也好纠正。顺便让你也了解我们公司的产品,这样对你以后的工作会有些帮助。那你能否给我谈谈,你现在的想法和分析处理的思路。这个时候你就是细细的听着:

如果李主管的思路很清晰,工作步骤很明确,那你就可以放心大胆的把工作交给他来处理,并问他需不需要什么支持、什么帮助的。

如果李主管的思路有些模糊,步骤也不明确,那么你现在就要来帮李主管理理思路和工作步骤,把他理顺了;然后再把这个工作交代下去,并且让他在每完成一个阶段都要跟您汇报一下工作进展情况。为什么要汇报呢?就是防止他分析处理的时候有什么不到之处,你好立即纠正,防止分析主题思路不会跑偏。

如果李主管即没有思路,也没有工作步骤,那这个时候,你就要把这个传动轴74mm尺寸不合格应该如何分析、如何处理列在一张表格上,亲自交给这位新来的李主管,交他怎么做、如何做,并且要他每天都要跟您汇报工作情况,这样你就可以及时纠正他工作当中的不对之处,把这个问题处理好,让客户满意。

那么现在,我想请问各位朋友,工作是不是应该这样安排呢?正所谓这“管理、管理”,他就是告诉我们先要管人、再要理事嘛,这样就可以了。何必要把管理弄的那么复杂呢?

回想下,这里面说到的是什么呢?我想到的是“差异”,李主管是刚来的,什么都不懂,就有可以想到他不是完美的、是有缺陷的、他对企业是不了解的、对产品不了解的等……。又可能您会认为,李主管他以前也是从传动轴的公司里面挖过来的,但是别忘了,他是新来的员工,是不是?不要以为是从传动轴公司挖过来的就非常的了解公司的现状、公司的产品、公司的流程;还有我认为你很棒的、很OK的等等。其实想回来,是不是都是这些惹的祸呢?

所以不管李主管对这件事情处理的如何,我们都要“尊重”他的观点和思路。那什么又是尊重呢?尊重的第一层意识,首先是你必须要承认彼此的不同,并能够接受彼此的差异。尊重的第一层意识,就是这个。

因为在沟通的过程当中,我们往往会因为对方的言行、方式与对方的语调、语气,引发了很多的痛苦、不良的感受,从而产生一种沟通上的障碍。那么在这里呢?我们就必须有个前提,就是要承认两个人之间的不同,并且接受这种差异。因为我们每一个人,都来自不同的源生家庭、来自于不同文化背景、来自于不同的教育方式、来自于不同的企业氛围、甚至每个人的亲身经历是不一样的,所以每一个人在与别人沟通的时候,他学习到的沟通方式、了所学习到的表达方式,可能跟我们就会不一样,而我们可能就会下意识的用自己的亲身经历、用自己的亲身感受、用自己的心情去要求对方,其实这是不公平的。而我们做为一个企业的核心支柱,那就必须要承认和接受这种不同和差异,承认这种不一样的沟通方式。

从“人格”上面来谈沟通,首先我们要“尊重”对方,这是非常重要的。举个例子:有些老师在微信群里面分享一些管理心得,学友们都很喜欢做一件事情,是什么呢?对,就是发红包。好不好?非常好!因为他们在感谢老师、感恩老师,多么好的一件事情;但是有些学友,看到红包,马上就抢,抢完之后、发现抢错了,然后增加数额又发出来,那么,这就是尊重师者。而有少数的学者在抢完之后,没有声音,默默的收下了。那么这就是不尊重师者。如果都是这样的发展,那么以后又如何让更多的老师能够自愿的来分享呢?没了老师自愿分享,您又如何增进管理的新知识呢?不一样的管理心得呢?所以说“尊重”就非常、非常的重要。

而我们在日常工作当中,也是一样的。如果别人给我们帮了忙,我们不说谢谢,一次两次没关系、次数多了人家也不会帮你;这是因为你不懂得感恩,所以他们就不会继续帮你了。所以我们就要尊重下属、尊重平级、尊重领导、尊重老板,尊重他们身上的不同点,从人格的层次上面去接受这种差异化,是我们必需要去接受和尊重的。

“尊重”是个事实,更是成事的关键所在。而我们就要清楚的知道,没有任何一个人能够改变一个人,在性格心里学里面有一句话叫做“江山易改、本性难移”。所以每个人的存在都是带着他的历史铺面而来,带着他的成长经历铺面而来;这个时候会看见一个与我们不一样的人,我们就必须要承认这种不一样的差异,放下来这种挑剔,这种评判之后、才能真正的让友爱流淌起来,才会减少跟同事之间的对立情绪,减少处于战争的这种情绪。
所以在工作当中,我们与各部门之间表面的问题会很多、很多。你怎么能这么说话呢?你怎么能这么做事呢?从事实的角度上面来讲,你与“同事”好的沟通行为方式是最需要的。但是他怎么能说话?这么做呢?之所以会这么说、这么做,这是跟他的成长经历有关系的,他的成长经历就教会了他这么去做、这么去交流,所以我们就必需要“尊重”、必须要“接受”。你可以不同意,但是你必须要“尊重和接受”。

其实在家里也是一样的,我们要尊重爱人、尊重老爸老妈、尊重孩子,哪怕是我们与他们之间有代钩,那也是正常的,因为老爸老妈的成长经历和咱们是不一样,对不对?接受不?可能有时候我们会大声的说,老爸、老妈你们这么说不对、你们已经过时了。那你们说的是不是实话呢?是实话,但是我们必须接纳这种差异化的存在,因为父母跟我们生活在不同的年代。

而我们跟父母沟通的时候,就必需要试图以他们的思维方式去沟通,也就是我们经常所说的“同理心。当然,纵所周知“同理心”是不容易做到的,因为你没有经历过对方经历,你就同意不了对方的感受和方式。这里我们不谈“感同深受”、要想“感同深受”就必须有过深受、有过相同的经历、相同的这种成长过程,也许两个人就容易找到这种共同点。但从事实上来讲,每一个人成长差异是如此的巨大,所以呀,我们不要在生产部门天天讲“质量第一、质量就是生命”呀等等话语。我们可以想想,难道他们就不想把质量做好吗?他们质量做好了,报废率下降了,到年底老板也会给奖励的。

所以说,我们跟生产部、跟技术部、跟物流部有“代沟”,那也是正常的。那是因为我们做的是质量,他们做的是技术、生产、采购等,我们每个人看事务的角度、环境都是不一样的,这完全是两个不同的人生体验,不同的职场经历,当成两个不同的经历个体的时候,会有不同,这就变得正常了。如果你不认同生产部的不注重质量,那么如果你有能力、你就去改变他;如果你不能改变,你就用科学的质量工具、系统的质量统计方法、质量策划等一切能用得上的质量系统知识去控制他;如果你还不接受,那你就离开他。唯独不要抱怨别的部门不注重质量,因为一批产品做报废了,他们也要罚款、也要挨批。难道他们就想这样?

所以我们来讲,“成功沟通”。就要把成功的那颗种子种下去,那就是必须要接受一个核心关键“尊重”。尊重对方的历史、并由历史而形成的沟通方式、沟通行为、以及这种能力,接受这个事实。然后我们才能聊下一步的事情,如果你不承认、不接纳这个事实的话,接下来我说的再多,也没有办法帮助你更好的让友爱流淌起来,更好地与公司的同事沟通。

所以当我们与其他部门沟通的时候,如果你不能接受、你只是一味的去评判对方这么做、这么做是不道德的、是不行的,那么这样只会限入战争。如何避免?那就是我们必须要接受这种差异、就必须承认这种差异、必须要认可这种差异的存在、必须要接受对事务的看法,因为这是对他的职业成长经历来讲,他的这种判断、他的这种观点是完全成立的。对不对?那怎么办呢?那就是我们要使用一些技巧来面对这种差异,要从另一角度来讲他们的想法却实也是成立的,是对的。

举个例子,我做质量经理的时候,生产部天天赶产量,我说要质量。这个时候大家想想,我们两个经理的思维模式和行为模式肯定不同,如果我们双方都不能接受对方的差异、去感受这种差异,去通过差异扩大了解、去发现彼此的这种不同,那么又如何达到一个比较有效的沟通进展呢?所以我们的一个前提就是“尊重”。承认不同、接受彼此的差异,并给予尊重。到后来,我和生产经理的关系就融洽了,在质量和产量之间找到了一个平衡点,大家的劲都往一处使,后来客户投诉也少了、内部异常也少了。如果你们两个部门天天都在战争,那你还能把质量管好么?

那么?第二层意思就是:就算你不认可对方的道理、观点,也不允许侮辱对方的“人格”,因为很多矛盾和冲突都在于不管是有意、还是无心之间,说了“你个猪、你脑残、你神精病”!你怎么能这么说话呢?你有病呢?很多时候,这样侮辱性的人格的话会让人直接进入负面情绪状态,而对接下来的沟通,将没有任何的意义。所以这就跟兄弟部门之间的沟通陷入僵局、或者是不欢而散,或者无疾而终的一个重要原因。就是在你说服不了对方、或者对方的行为观点,不能够和我们保持一致、不能如我们所愿的时候,我们很多人就会使用这种暴力语言,用这样的方式与同事沟通、与家人沟通,是不对的。如果有人这么说你,这是否是对你造成了一种巨大的伤害呢?你也会不高兴。所以我们在沟通的时候,无论如何,都要避免使用这种侮辱人格的语言。

举个例子,我以前做QC组长的时候。有一个车间主任,天天说我脑残、神经病,把质量卡的这么严格,我们都无法生产了,他就天天骂我们这帮检验员,还以为他很有理的样子。有些检验员就想打他,一一都被我拦了下来,而我们采用了另一种方式,由我们质量经理首先跟生产经理沟通处理,结果过了几天还是一个样子;再后来我们总监就直接将此事报告到公司高层,由公司高层处理,过了几天,还是一个样子。大家看看,我们做的仁之意尽了吧!这个时候这个车间的5名检验员全部罢工,不检。说受不了车间主任,提出辞职不干了。

这个时候公司意识到事态的严重性了,赶紧开会讨论。最后这个车间主任呐,花了二千多块钱,在饭店里面摆了几桌请质量部全体成员吃饭道歉,要不然公司就让他滚蛋。

所以,大家看看,什么神经病、脑残、你傻子、变态啊,这些都是不能说的,只要是个人都不会这么说话。这些语句在我们日常的生活沟通当中会经常发生,那是不是应该要避免呢?

2、两个关键
1)通过沟通,扩大了解,找到更多的共同点。
2)先处理心情,再处理事情。

第二个是我们在与公司同事沟通的时候,有两个关键,一个是“通过沟通”扩大了解、找到更多的共同点。这个“关键”太重要了,我个人的感受是扩大了解、找到更多的共同点,这是部门与部门之间沟通当中非常之关键的因素。

举个例子,我们仔细看看那些成功的、您身边的部门总监、经理,他们每天都在做一个相同的事情,是什么呢?你是不是发掘他们每天好像都无所世事的样子,整天在这个经理办公室里面聊天、那个总监办公室里面聊天。你们想过没有,这是为什么呢?对的,他们这是在找共同的价值观、共同的看法,对吧?那怎么才能有共同看法呢?找到更多的共同看法?找到更多的共同点?这就变得非常关键了。

比方说,生产部要的是产量、质量部要的是品质、技术部要的是超出设计要求。大家想想,这三个部门是不是对立的部门呢?他们的聊天,就是在沟通我们的产品客户要求这么高、公司的设备又这么有限、公司的技术能力这么的薄弱,我们应该如何更有效的“保质、保量、保交期”呢?他们在讨论如何建立公司的产品质量控制标准、生产体系如何建立和健全呢?当你发现,埃!这个产品前面几次生产报废率都很高、产量很低,这次生产的时候怎么报废率控制到800PPM了、以前都是20000;而且产量还翻了2倍。这些都是为什么呢?你没有细想,你看到的只是他们这些人整天在聊天、无所世事的样子,其实他们是在找“共同点”,这是非常重要的关键因素。

如果企业里面当产品出了质量问题时,生产部说这是检验的责任、检验说这是生产的责任、生产又说这是设计的责任、设计又说这是销售的责任,是销售接的单子质量控制要求太高了,我们做不到。如果这样,你看,这个公司能好的起来么?那你走出去,当面试官问你,你是哪个公司出来的,你说,是A公司,面试官放在心里想,那个A公司那么烂,能有好的人才走出来么?我们公司肯定不能要。这些您是否又想过呢?

还有,“共同点”,要“培养”,培养出更多共同点。比方说,我跟我儿子,他在看动画片的时候,我会陪着他一起看、买他喜欢的熊大、熊二衣服、玩具给他。这是什么?这就是在关注孩子他们在关注什么?这样才可能让沟通更加的有效果,然后找到更多共同点,然后你会发现,当你们能够聊到共同点时候,这种能量,就自由的就开始流淌着,非常有效果。

所以从这点来讲、包括与父母!我们不要老是觉得我们跟父母有“代沟”、或是脱结了。那我们也可以适当去关注一下父母所关注的东西,然后做一些了解,就可以很好的跟父母聊天、聊个半个小时。所以我给各位的建议是“一定要想办法突破自己的这种认知,去了解对方所关注的东西、并进行链接,然后去找到这种共同点,然后让友爱、夫妻爱、父母爱、子女爱的能量能够流淌起来,这是非常关键的部分。

第二个关键,就是要“先处理心情、再处理事情”。先把自己的情绪先处理掉,再去处理其他事情。可是,在日常的生活当中,在跟公司同事沟通的时候,就特别的有意思。

比方说,当计划部的许经理很生气、很愤怒、责怪你的时候。这个时候你还试图去解释、去证明、拿论据去证明自己是正确的。假如你自己生气的时候,当一个人来跟你解释,你能听得进去么?你自己说你这是不是在折磨人、崔残人性呢?所以说呀,当一个人很生气、很愤怒的时候,你不要去解释,你要想办法先把他的情绪处理掉,再去解释你的事情。否则,这种沟通是没有办法继续的,到最后两个人只会陷入战争当中。

为什么呢?是因为你说的什么东西都听不进去,因为每个人情绪出来的时候都在干嘛呢?都在想着世界为什么对我这么的不公,而这个过程、他是非常容易爆燥的、是非常缓慢的。所以,那怎么办呢?就要求我们在跟人沟通的时候先处理好情绪。再处理事情。对吧?所谓这个处理情绪就包含两个意识:

第一,在你想跟对方有很好的沟通,你要先处理好自己的情绪、让自己的情绪处于一种比较适合沟通的状态;

第二,当对方情绪不好的时候,我们要学会、要帮助对方去处理好他的情绪,当方双的情绪处理好了之后。才有机会说两个人能不能有机会、能不能有效的沟通下去,所以这才是关键的。对吧?当你这条做不到的时候,其他的沟通都是没有任何意义了。你看,当生气、吵架的时候哪有说好话的、吵架的时候有几个能真正把事说清楚的,最后不都是不欢而散吗?所以在这个点来说,我们要学会一种能力,就是处理情绪的这种能力。

还有就是当你在到达公司之前,不管你是跟老婆吵架了、还是在路上爱车跟别人摩擦了、还是钱包掉了、手机掉了,但在你到达公司的前一分钟,你都要把情绪先处理掉,把情绪先调整好。对吧?这个时候,你面对工作就会喜悦、开心,并且你能够把这种喜悦、开心带给周边的同事,这个时候你要有什么事情要同级部门给予支持,那就很容易了,这个沟通就会特别有效果。

如果掉了手机到公司就板着个脸,去找张经理给你帮忙处理事情,这个张经理看你这个样子,跟你开个玩笑,你是不是一下子就会火起来,你说这个事情还能办的好么?这不是一下子就进入到了人间地狱的模式和状态吗?那这样的沟通,你想说啥都说不了。那么,这就是有问题的、有大问题的。

再比如,我们在家里跟孩子沟通也是一样的。有一次,我记得非常清楚。我下班回家,我儿子端来一碗饭,然后我去拿的时候,咣当,一下子掉在地上了。这个时候,我老婆就说,你看看,你连个碗都端不好,饭打一地、碗也破了。朋友们我想问问你们,有没有这样沟通的呢?这个时候你知道吗?这种沟通是无效的,因为这个时候孩子的注意力没有在这个事情上,他的恐惧当中、他很害怕。那作为会沟通的家长会怎么说呢?很简单,赶紧把孩子抱到怀里,赶紧说,没事、没事、伤到了没有、别怕、别怕等安慰的话语。因为这是孩子的好意,我们可不能让孩子的这种正能量因为这样小事而消失了。对不?

所以要让爱的能量发挥起来,就必须有效的沟通。如果当一个有情绪的时候,你再怎么沟通都是无效果的,他这时大脑是一片空白的,你得先把同事的情绪处理好、把家人的情绪处理好,再去谈事情,这样就会有效果、出成绩。

再举个例子,今年4月2日我夫人的金项链掉了。是不是有些男人就会说,你看看你怎么这么笨、项链掉了都不知道、你脑残呀!好几千块钱就这样子被你败掉了、我一个月的工资就这样被你败掉了,你个败家的娘们,我们这个家就是这样子被你败掉的。

大家想想,这个时候说这些有用吗?我的夫人怕个时候,她在恐惧当中、她很心疼、心疼项链掉了,心疼结婚五周年的纪念物掉了,害怕我回到家中骂她、害怕、害怕、最终还是害怕,心疼、心疼、最终还是心疼。但是,这个时候我想说,你现在骂她、有用么?骂了项链能自己回来么?既然回不来、找不回来的,那还不如安慰,安慰夫人、掉了没有关系、破财消灾、等赚到了钱、我们再买一个。去把她内心的那个伤口给愈合了。否则你要是骂,她连死的心都有,女士们肯定是感同深受滴。如果男士们不信,可以回家问问你老婆;如还未结婚的、就回家问问你老妈,是不是这个样子?

所以说,我不是开玩笑说。在公司,如果对方很生气,特别是女同事啊,很生气,你还要跟她讲道理。那么我要问你,女人讲道理嘛?哦,不讲道理;你都知道她不讲道理,你还跟她讲道理。你说,这是谁在不讲道理?是你不?是你不懂事不?

所以当女同事处在情绪的时候,你去跟她讲道理,这就是不懂事嘛!比如说我夫人项链掉了,我说你怎么这么不小心,明明知道项链的扣子松了,你还要戴,都不知道拿去修下再戴。这样有用么,这样是没有任何帮助的,那还不如去听听她的情绪感受、去了解她的情绪感受,然后去安抚她的情绪,这才是最重要滴。当然,如果你在有理的情况下,也不要急于去讲道理、去解释、也不要去证明;最重要的一件事情,就是先把对方的情绪想办法稳定下来,再去告诉对方、刚才你误会了我、伤害了我什么、什么滴,这才是最重要滴。

3、三个要求:
1)准确表达:准确的表达出你的情绪和需要。
2)用心倾听:不仅要听懂对方的字面意思,还要听懂对方的情绪,更要听到对方的真实意图和需要。
3)使用技巧:让对方听得舒服,听得明白。

这个对于沟通来讲,这是非常、非常关键的要求。因为很多时候与同事沟通,往往是什么呢?喜欢用你猜,喜欢用对方知道的方式来进行沟通,而事实上面来讲,在一个公司做事,我们都要了解这个事情、明白这个事情、明白同事的需要,并不是那么容易的,而更多的时候,是需要我们能够直接的表达出来。而不是让对方猜、而不是在心里面说、对方是应该知道,如果是这样,对方猜,有时候就会猜不准,到那时你就真的会很失望,很痛苦。

举个例子:比方有个员工辞职了,我们会很惋惜,其实他也不想走,或者他不知道外面的情况,存在着不切实际的想法,因此才出现了下面的一段对白:

我一直以为你知道,我真的很欣赏你,真的不想让你走!
我一直以为你知道,我真的很在乎这个团队,真的舍不得走!
可是,一切已成定局,非常遗憾……
你说,这些都是什么,都是“我以为、你知道”,你在我以为,我也在我以为,你看就这样留失了一位得力助手,你说可惜么?

再举个例子:

公司突然有个临时会议,下午14:00在一楼会议室。这个时候,你和技术部张经理都在总经理办公室,总经理说让你来主持并通知相关部门。然后总经理又对技术部的张经理说,你先出去,我跟李经理有些事情要谈,谈完了,你就通知了生产部、采购部、财务部……等八大部门,唯独没有通知技术部的张经理。等时间到了,各部门的人员都到了,唯独没有张经理,这个时候总经理问,怎么没有张经理,你说不知道呀,我打个电话催催。然后张经理就来到了会议室,总经理问,这么重要的会议都迟到,你还能干什么事。这里面一定会产生误会,这个时候问题就出来了,出现了下面的一段对白:

张经理说:我没收到开会通知呀。

您说:早上王总说开会,你也在场,你不是听到了么,还说不知道。

张经理说:王总说这次的会议由你来主持,我没接到开会通知,“我以为我”不用参加这个会议呀。

您说:王总早上说了,“我以为”你就知道了,所以我才没通知到你。

大家看看,这是什么,两个人都是“我以为”,我以为你知道、好像你知道、差不多你知道,就是这个样子的工作、办事。你说还能找到“共同点”么?所以要“准确表达”,他包括两个意识:

第一,自己最需要的是什么?你最需要的感受是什么?

第二,你得用恰当的语言、恰当的语气和语调去准确的表达出来,让对方知道他做些什么?这个叫准确表达。

这个时候,如果李经理您是个会沟通的人。当你看到张经理起步走出总经理办公室,你马上就说,张经理请留步,下午14:00的临时会议要准时到哦,等会我会让文员把会议议题发到您那里,这不就完了嘛,这样还会出现刚才那样的扯皮现象么?

再举个例子,比方说一个女人,她老公很晚回家,她在家里头很孤独,老公在外面她很当心。但是当老公回家的时候,请在场的女士们看看是不是这么说的啊!“这么晚回来干什么、怎么天天这么晚回来、能不能早点回家、一天到晚就知道在外面鬼混”。事实上,你表达的这些、你说的这些话、和你内心当中的想法、真实的想法是在一个频道上吗?

如果会沟通的人,肯定是这样对白滴。在老公开门的那一个瞬间,你就直接表达出来:老公你没回来,我在家里总是感觉到特别的担心、很害怕。这个时候你老公不就收到了你的担心和害怕的信息么。然后你猜你老公会怎么说?媳妇,对不起啊,让你担心了,我却实是回来晚了。接下来你再说呀,看你这么拼命、这么忙,我在家里面其实是挺难过的,你不在家的时候、我一个人在家真的没意思、很无聊,你要在家就好了、你要在家那就好了(外加一个撒娇的动作)。如果你是这么表达,对方肯定会很高兴呀;你老公就说媳妇“对不起”,这段时间太忙,在外面应筹,明天我抽点时间出来、早点回来。你看这样的沟通,不就顺畅了。这样的爱才能流淌起来。对不?

其实呀,我们中国人跟国外的人沟通是不一样的,我们都是“我以为”对方知道,希望对方能猜出来,这里面就是一个致命的伤害,这里面不能猜呀,要靠你自己去真实的表达出来,这是关键的。如果你不能准确的表达你自己的需要,你想这最难受的会是谁呢?不还是你自己吗?对不对?如果你此时此刻,你需要什么,你能不能准确表达出来?你能不能用准确的语调和准确的词来表达你真实的需要呢?

第二个是“用心倾听”。只有你用心去倾听对方的时候,你才能知道对方的需要、知道对方的状态、对方的情绪、对方需要的是什么?比方说,我在工作时很忙的时候、我的同事们总会说何工,我能帮你什么?能够帮你做些什么?这是什么呢?因为他们用心倾听了、感受到了我很忙,需要帮助。你看是不是?如果当一个人不用心去倾听、不用心去感受,你真的不知道对方需要什么?他的感受又是什么?有什么样的情况和状态呢?根本就是一无所知。

举个例子,看你能不能听得懂这个意思啊!比方说,你们的总经理很生气,而你呢,又撞到了枪头上。这个时候他脾气非常的大,火冒三丈的说,你会不会干活呀,这么简单的事情都干不好,你还不如趁早给我滚蛋。这个时候,你也火了,这件事情是我的责任么?这根本就不是我做的,你潮我发什么脾气呀?好、好、好。我走、我走,你一下子走到人事部拿了张离职报告并写好了,又气冲冲的跑到总经理办公室,大声的说,老子走、老子走、你给我把辞职报告签了。

这个时候总经理突然说,李经理,对不起,刚才是我不对、我知道这件事情不是你的做的,我不应该那个样子,你别介意,对不住了。这个时候你应该怎么办呢?你是走、还是回呢?这能说明什么呢?就是你根本没有听懂对方说的是什么?对方的目的是什么?是不是?

如果,会沟通的人是怎么样的呢?走过去,说王总,对不起,这个事情是我不好,您先坐坐、喝杯茶。慢慢的把他的情绪给控制下来嘛。然后你再跟总经理说,王总,你刚才不对,那件事情不是我做的。这样总经理就绝得你会处理事情、是个能受得了荣辱的人,说不定以后还会给你大任。对不?所以说,这里又有三层意思,分别如下:
你只听懂了对方意思;
你只听到了对方的真实情绪;
你听懂了对方的真实意思和需要。

第三个是“使用一些技巧”。一个人在跟别人沟通的时候,肯定会出现短路的状况、肯定会出现一些无效的时候,都会出现沟通不了的情况,那这种情况怎么办呢?那就需要我们使用一些简单的技巧,那就是“先求同、再立异”。

比方说,总经理在公司高层会议上批评了你,而这个事情又不是你的错,你现在总不能当场跟总经理吵起来吧,你总得要给总经理留点面子。等他把这个会开完了,你再一个人到他的办公室里面去把这个事情给说清楚。对不对?要不然,你在会场跟总经理去为了输赢而争吵,就算你争赢了、最后也是你输了。想知道为什么么?因为他是总经理,你应该要给他留点面子。

再者说了,我们在沟通的时候,我们要勇敢放下自己的那个执念,要去了解、去问对方,尤其是问。问是一个很好的技巧,所以很多的时候,我们很容易先入为主,那么我们为什么不能先问一下呢?你要什么呢?然后再适度的用幽默、用风趣的语言去冲淡这种尴尬的局面,也许会有一个出奇不意的效果。对不对?

所以在很多的时候,我们在沟通的过程当中,我们要使用一些技巧,去放松自己、去表达自己、去表达自己的意思,我们要通过一些技巧去感受对方的感受到“成功的沟通”。

好了,今天我对工作十三年的沟通方式做了一个总结,这个总结包括了工作的沟通、也包括了家庭的沟通。希望对你能够起到那么一点点的帮助。如有说的不到的地方,或是说错了的地方,也要请你们海涵。因为我这个不是书本上面的东西。纯属于自己瞎碰瞎撞出来的感想和感情,所以请你们不要见怪。

最后,我们用三句话来结束我们今天的分享、同时也祝福大家:
第一句:了解自己、理解自己、方能清松做自己”;
第二句:了解他人、理解他人、方能潇洒蕴为握”;
第三句:掌握沟通、运用性格、好的沟通一定会给你带来好的命运。